¿Qué es CRM? Lecciones de Apple sobre el conocimiento del cliente

By: Jose Luis Munevar | 26 Abr 2019

¿Qué es CRM? todo lo que necesitas saber de este sistema de información. Customer Relationship Management. ¿Le es familiar el término? la definición más sencilla es:

Un modelo de administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente.

¿Sigue sin ser claro? continúe leyendo esto…

 

La vida de su empresa son sus clientes, de todas las cosas que pueden fallar, el relacionamiento con sus clientes no puede ser una, son ellos los que al final de cuentas sostendrán en el tiempo a su empresa.

El enfoque más tradicional de la administración está centrado en poner toda la atención y esfuerzos en mejorar los productos y servicios. A continuación le mostraremos una mejor forma de hacer esto pensando en la metodología CRM.

 

Compañías centradas en el productos vs centradas en clientes

 

Tradicionalmente las compañías se centraban en sus productos o servicios, en mejorarlos pensando en la innovación, en lo que ellos consideraban los valores agregados que el cliente apreciaría, poniendo cada vez más funcionalidades, más características y eso sí, cuidando siempre de no aumentar sus costos de producción para que su producto pudiera llegar a la mayor cantidad de personas posibles.

 

¿Cuál es el resultado de esto?


 

Quizá la manera más sencilla es ver la lección que aprendió Nokia en el 2007, nos estamos refiriendo a la época donde Nokia era el líder indiscutido en ventas de teléfonos, y era considerado el padre de la tecnología que parecía que cambiaría el mundo de la telefonía móvil. Al lanzar el modelo 3310 con la premisa de hacer el teléfono más económico del mercado, con los botones más grandes posibles sacrificando la lectura de la pantalla para niños y adultos, y pensado para tomarse una gran cantidad de mercado del mundo.

 

¿Cómo respondió el mercado a esto?

 

Al otro lado del mundo uno de sus competidores lanzó su primer modelo de un teléfono móvil, cuyas principales características eran su alto costo, con apenas un botón para encender y apagar y pensado para unos cuantos que podían pagarlo. Justo la idea contraria a Nokia pero basado en un conocimiento completo del cliente.

 
Nokia 3310 vs Iphone
 

Ese día el mundo conoció el Iphone, fue un éxito superando a Nokia en ventas derribando a un gigante que dominó el mercado por mucho tiempo.

Sabemos que hablar del éxito de Apple como compañía exitosa es un cliché pero es uno de los ejemplos más simples para comprender que nisiquiera los líderes del mercado pueden olvidarse de reconocer las necesidades de sus clientes, y no deducir que solo por ser los líderes sus clientes correrán a comprarlos.

 

Poner el cliente en el centro del negocio es una inversión muy rentable, y teniendo eso claro el reto es conocer a profundidad a su cliente, y conseguir su fidelidad. Y este enfoque suele costarle bastante a las áreas de ventas, enfocarse en conseguir el mayor número de clientes posibles con los recursos que tienen en vez de construir relaciones a largo plazo a más profundidad con sus clientes.

 

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