4 Indicadores clave para la gerencia del servicio al cliente

By: Jose Luis Munevar | 27 Jun 2019

Los indicadores de servicio al cliente son uno de los objetivos que un gerente de servicio al cliente debería perseguir, escoger bien los KPI’s (Key Performance Indicators) le dará la información que necesita para tomar decisiones. Así mismo como no tener suficientes podría llevarlo a caer en la incertidumbre, lo que encontrará en este articulo son los indicadores que a nuestro criterio pueden ayudarlo a mejorar la experiencia de su clientes.

 

1. CSAT (Índice de satisfacción general)

 

El índice de satisfacción general del cliente es un indicador subjetivo que trata de dar una calificación numérica a la satisfacción general de sus clientes, normalmente se plasma con una pregunta muy simple ¿Qué tan satisfecho está con el servicio prestado? este es el indicador más básico que su compañía debería identificar, porque es un excelente agrupador de la percepción sobre su compañía, suele ser suficiente para muchas compañías, pero no es tan concluyente. Si lo que quiere es saber en dónde está fallando en su producto servicio no encontrará mucha información en este indicador.

 
satisfacción
 

2. NPS (Net Promoter Score)

 

Net Promoter Score, es una de las herramientas básicas en la atención al cliente, este indicador es mucho más profundo que CSAT debido a que compromete en mayor medida a los clientes, NPS es una calificación entre 0 y 10 en donde se trata de conocer la posibilidad de recomendación que tiene su producto. Siendo 10 una alta probabilidad de recomendación y 0 nada probable que un cliente recomiende su producto.
 

NPS
 

 

3. Tiempo de respuesta inicial

 

El tiempo de respuesta inicial es el indicador que nos dice que tan ágiles son sus representantes de servicio al cliente atendiendo requerimientos de sus clientes. comparado con CSAT y NPS parece un indicador menos importante pero no debería subestimar este indicador en su negocio, un estudio realizado por salesforce revela que el 12% de las malas experiencias que tiene los usuarios están relacionadas a “lentas respuestas” y este dato cobra mucha más importancia considerando que el mismo informe dice que el 80% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios.

 
alto niveles de espera
 

4. Tasa de retención de clientes

 

La retención del cliente se trata de la capacidad que tiene una compañía de mantener a sus clientes durante una cantidad más prolongada de tiempo, según Harvard Bussines Review mantener un cliente durante el tiempo cuesta entre 5 y 25 veces más que adquirir uno nuevo. Teniendo claro este indicador empezará a valorar mucho más no sólo la adquisición sino la retención.

 
tasa de retención de clientes
 

Estos son los indicadores más importantes que debe tener presente un gerente de servicio para mostrar a nivel global el desempeño de su equipo. Si usted tiene 2 o más de estos indicadores controlados usted tiene las herramientas necesarias para tomar decisiones, sino no se aflija tome cartas en el asunto y empiece a hacer cambios en su gestión en base a datos, no a percepciones.

 

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