¿Cómo calcular la satisfacción del cliente?

By: Jose Luis Munevar | 26 Jul 2019

El puntaje de satisfacción es un indicador que nos ayudará a conocer la satisfacción que nuestro usuarios tienen con la compañía, nos permite medir con exactitud qué tan saludable y estable es el negocio. Pero la satisfacción del cliente puede medirse desde muchas aristas y en este post vamos a proponer 3 formas de medirla junto con 3 modelos que le ayudarán a hacerlo de manera eficiente.

 

¿Por qué es importante la satisfacción?

 

Hoy es mucho más rentable invertir en la experiencias del cliente que en cualquier otro aspecto de su compañía una encuesta realizada por Adobe en 2018 nos reveló que la experiencia del cliente será la tecnología que más aportará en la relación con el cliente para este año.

 
experiencia del cliente
 

Más que marketing de contenidos, más que móvil, más que personalización y más que social. La experiencia – y por extensión, la satisfacción del cliente ¿Se está preguntando en dónde invertir? la satisfacción del cliente es la mejor apuesta. Pero para hacerlo necesita conocer los métodos escoger el que más se adapte a su negocio y tomar acción sobre los resultados.

 

    Los métodos que proponemos son:

  • Satisfacción general del cliente
  • Puntuación del esfuerzo del cliente
  • Net Promoter Score

 

Satisfacción General del cliente o Customer Satisfaction (CSAT)

 

Este es un de los indicador más conocidos y usados en el mundo para entender la satisfacción de los clientes, pero aún siendo la más popular no existe una única forma de medirlo, la mecánica es muy simple, se trata de conocer en términos generales que como se siente su cliente con su producto o servicio, puede preguntar a su cliente que tan satisfecho está con la calidad, con la entrega, con el servicio, con la atención y al final de esto pondere cada una de las preguntas y tendrá el puntaje de la satisfacción general de su empresa.

 

Puntuación media

 

Esta es la forma más simple, se trata de crear una secuencia de preguntas que evalúen aspectos subyacentes a la entrega y uso de su producto por el cliente y ordenar sus respuestas de menor a mayor según su respuesta.

 
Tabla de satisfacción general del cliente
 

 

Puntuación de esfuerzo del cliente o Customer Effort Satisfaction(CES)

 

El índice de esfuerzo del cliente (CES) es muy similar, pero en lugar de preguntar qué tan satisfecho estaba el cliente, pídale que evalúe la facilidad de su experiencia. Esta es una métrica muy similar pero su punto de interés será que tan fácil encuentra su cliente completar una tarea, entre más sencillo sea hacer esto para su cliente mejor será su experiencia, mientras menos esfuerzo le cueste a su cliente completar una tarea mejor será la experiencia, mientras mejor sea la experiencia más reducirá la frustración de su cliente y la deslealtad.Cómo puede medirla, hágalo tan simple como pueda, una puntuación de estrellas le ayudara con esto.

 

Calificación de las estrellas

 

Esta es una de las calificación más famosas, empresas como Mercadolibre, Ebay, Netflix, una gran variedad de compañías en línea usan esta calificación para medir la satisfacción de los clientes. haga que sus clientes califique de 1 5 cuantas estrellas darían a su servicio.

 
calificación de estrellas
 

NPS Net Promoter Score

 

NPS (Net Promoter Score) es una herramienta poderosa para medir la lealtad del cliente y un gran indicador de la salud de la empresa. El principio de NPS es muy simple. Una pregunta reveladora: ¿Qué tan probable es que recomiende este negocio a un amigo o colega? cuál es la mejor forma de medirlo, la escala de Likert.

 

Escala de Likert

 

La escala de Likert es una de las herramientas más utilizadas por los investigadores de mercado cuando desean evaluar las opiniones y actitudes de una persona. esta escala nos permite medir de 1 a 10 la opinión de nuestros clientes, sin categorizando de forma númerica las respuestas de nuestros clientes.

 
NPS General
 

No importa cúal sea el método de escoja, lo más importante es que tome decisiones frente a los hallazgos, diseñe estrategias frente a los resultados y mejore continuamente.

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