Fidelización de clientes: el arte de hacer marcas que los clientes puedan amar

By: Jose Luis Munevar | 12 Jul 2019

La fidelización de los clientes es un término que está directamente ligado a la lealtad de los clientes, la lealtad es el ideal que las marcas deberían alcanzar, va más allá de la satisfacción, un clientes leal está listo para recomendar e incluso defender la marca en caso de un problema de relaciones públicas.
 
Las marcas que realmente perduran son las marcas que crean conexiones emocionales con sus clientes y en este Post haremos una compilación de los elementos clave que construyen la lealtad con la marca y algunas tácticas que llevarán a que tu marca sea amada por tus clientes.

 

¿Qué es la lealtad?


 

La lealtad se refiere a la compra repetida de un producto o servicio como resultado del valor percibido, la confianza y el vínculo generado entre cliente-empresa. para lograr la fidelidad de un cliente tiene que pasar por 4 fases, desconocimiento, reconocimiento, preferencia y lealtad,

 

escala de lealtad de clientes
 

  1. Lealtad
  2. la lealtad es la última etapa del proceso, un cliente que ha comprado repetidamente un producto está satisfecho y sus expectativas fueron superadas.

  3. Preferencia
  4. La preferencia se crea en el momento en el que un consumidor ha comprado su producto una o 2 veces y usted satisfizo sus expectativas.

  5. Reconocimiento
  6. El reconocimiento se da cuando una marca impacta a un consumidor y logra el reconocimiento de manera consciente o inconsciente.

  7. Desconocimiento
  8. Esta es la etapa en la el consumidor empieza a conocer más a fondo el cliente.

 

¿Cuáles son los elementos clave de la fidelización?

 

Desarrollar la lealtad de los consumidores hacia tu marca es una tarea ardua pero para lograr que sus clientes puedan amar su marca debería empezar por estos 8 principios.

 

1. Sea proactivo

 

Adelántese a las necesidades de sus clientes, no espere a que su cliente venga hasta usted pidiéndole ayuda, acérquese a él con la solución que necesita, cuando usted conoce bien su producto debería conocer el momento en el que pueda lograr una venta cruzada.

 

2. Conozca a su cliente y hágaselo saber

 

Conozca a su cliente y use ese conocimiento, llámelo por su nombre cada vez que se comunique con el, felicitelo en su cumpleaños, y déjele saber que es un cliente importante para su compañía, lo que hará que su cliente se vuelva recurrente no son grandes cambios, sino finos detalles en el momento adecuado.

 

3. Aliente la retroalimentación de su cliente

 

Siempre que pueda solicite la retroalimentación de sus clientes, tener indicadores como la satisfacción de su cliente, o el NPS, le ayudarán a tener alineadas las expectativas de sus clientes con los objetivos de su empresa.
 

4. Mantenga una comunicación constante

 

Antes de tener un cliente fiel su cliente debe reconocerlo y para esto debe comunicarse constantemente con ellos, construya un boletín solo para sus cliente, su afán más grande debería ser cómo hacer que sus clientes recuerden su marca y perciban su valor.

 

5. Enfóquese en crear relaciones no en cerrar transacciones

 

Cuide la relación con su cliente, es muy fácil reconocer a un vendedor cuando lo tiene enfrente, es muy evidente cuando una compañía trata de forzar la compra de un producto a toda costa, piense primero en resolver las necesidades de su cliente, que las transacciones serán un resultado de esto.

 

6. Supere las expectativas de sus clientes

 

Nada causa mayor agrado que una compañía que supera las expectativas de sus clientes, si usted conoce a su cliente, solo le costará un poco más de esfuerzo crearle valor a los clientes, implemente la filosofía del cliente primero y verá los resultados.

 

7. Cuide cada uno de sus touchpoints

 

Para crear una buena experiencia con sus cliente, usted debe cuidar cada uno de los puntos de contacto, cada oportunidad de comunicarse con ellos debería ofrecerles valor.

 

conclusión

 

Es mucho más gratificante tener cliente que lo acompañen a lo largo del tiempo, piense que si sus clientes lo buscaron es porque tienen una necesidad y confían en usted para resolverla, no lo olvide y creará experiencias por que sus competidores pueden copiar sus productos, pero no su reputación.

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