¿Cómo mantener motivados y felices a los agentes de servicio al cliente?

By: Jose Luis Munevar | 13 Jun 2019

Backoffice, Contact Center, Mesa de ayuda o Ejecutivos de servicio al cliente, no importan como los llame su compañía, si usted es el líder de uno de estos equipos una de sus preocupaciones principales debería ser cómo mantenerlos motivados, descubra por qué y cómo hacerlo

 

¿Por qué debo mantenerlos motivados?

 

Es mucho más fácil mantener agentes motivados, felices y comprometidos, a tener que entrenar nuevos agentes para servicio al cliente ¿por qué debería creer esto? tal vez un informe de Gallup sea suficiente para convencerlo de esto.

 

Una encuesta realizada por Gallup en 143 países latinoamericanos en distintos rangos de trabajo, acerca de la motivación de los empleados detectó que únicamente el 13% de los colaboradores que laboraban en actividades de soporte se encontraban motivados; mientras que el 63% mostraban desmotivación y el 24% se encontraba activamente desmotivado (Fischman & Matos, 2015) ¿es un número bastante alto no creen?

 

No contentos con esto, la misma encuesta demostró que la motivación decrece en un 15% cuando las personas están expuestas a actividades repetitivas por una cantidad prolongada de tiempo y esto se refleja no solo en empleados infelices sino en una alta rotación de los empleados y un incremento en las incapacidades.
 
Después de ver estos datos nos damos cuenta de que la motivación no es un asunto romántico e idealista y se vuelve una preocupación activa de las empresa, y a continuación compartiremos tres buenas ideas que pueden ayudarle a mantener motivado a su equipo.

 

Motive a su equipo cada vez que supere sus expectativas

 

No pierda la oportunidad de incentivar una conducta que quiera que su equipo replique, si su equipo no sólo cumple sino que supera sus metas, usted debería estar en la capacidad de incentivar estas iniciativas. La magnitud del premio depende del tamaño de su organización y disponibilidad de recursos; sabemos que no todas las veces es fácil conseguir presupuesto para estas actividades, pero recuerde que no todos los incentivos incluyen grandes presupuestos, puede ser algo tan simple como una palmada en la espalda o una felicitación colectiva. ¡Sea creativo! en la mayoría de los casos la creatividad no implica grandes inversiones y logra crear un gran impacto en el equipo.

 
ejecutivos motivados incentivos creativos
 

Retroalimentación uno a uno

 

Si quiere retroalimentar a uno de sus colaboradores y que mantenga la motivación en el trabajo, le recomendamos siempre hacerlo individualmente, si usted acostumbra dar retroalmentación vía correo electrónico o hacerlo de manera pública, usted puede dar el mensaje equivocado, cuando usted separa algo de su tiempo para hablar personalmente con uno de sus colaboradores.Cuando usted da retroalimentación uno a uno, el mensaje que está transmitiendo es:

 

  • ✔️ Estoy interesado en que hagas mejor tu trabajo y tengo unas observaciones que te pueden ayudar.
  •  

    Si usted decide retroalimentar a un colaborador de manera pública, el mensaje que transmite es:

     

  • ❌ Hiciste algo mal y quiero que todos lo sepan.

 

Cuando usted decide retroalimentar en privado está transmitiendo interés en que esta persona mejore su desempeño. Sabemos que es una persona ocupada y no tiene tiempo para mantener reuniones demasiado extensas, pero queremos que ponga esto en consideración ¿Le queda algo de tiempo en el día para tomarse una taza de café? porque tomarse un café le quita 5 minutos y es todo lo que necesita para dar una buena retroalimentación a su equipo. No sólo corrija a sus colaboradores, regálele 5 minutos a su crecimiento.

 
Ejecutivos motivados uno a uno
 

Contrate personas motivadas

 

Desde el momento de la entrevista usted puede identificar cuando una persona está o no motivada, si usted se vuelve bueno descubriendo estos indicadores, le hará un gran favor al clima de su equipo, antes de traer a alguien nuevo a su equipo descubra si esta persona:

 

  • ¿Tiene actitud de servicio?
  •  

  • ¿Su actitud encaja con el resto equipo?
  •  

  • ¿Tiene un sano equilibrio entre vida y trabajo?
  •  

 

Asegúrese de contratar a personas que tengan vidas equilibradas y vengan con la motivación apropiada para sumar a la motivación del equipo. Una manzana podrida puede tensar el clima de su equipo ¡no lo permita!

 
Equipos motivados
 

Como se puede dar cuenta varios de estos consejos se resumen es excusas para que cree relaciones con su equipo y descubra individualmente cuál es la razón por la que está trabajando para usted. Y si logra conocer esto, tendrá las llaves de la productividad en sus manos.

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