La satisfacción del cliente interno una estrategia rentable

By: Jose Luis Munevar | 5 Jul 2019

Los clientes internos deben trabajar en cooperación con los departamentos con los que interactúan sino lo hacen toda la empresa sufre. Es fundamental tener toda la atención puesta en la satisfacción del personal interno. En esta publicación, nos sumergimos en por qué debería medir la satisfacción del cliente interno, los beneficios que brindan los clientes internos felices.

 

¿Por qué preocuparme por esto?

 

Se ha demostrado una y otra vez que los empleados felices son buenos para los negocios. Empleados felices significa clientes felices, lo que significa accionistas felices. Si la gratificación de tener colegas y empleados más felices no es suficiente para usted puede que el beneficio económico lo ayude a tomar una decisión, las empresas que figuran en la lista de las “Mejores 100 empresas para trabajar para” de Fortune 100 han ganado un promedio del 10,8% en el precio de las acciones cada año desde 1998.

 

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¿Qué preguntas hacer?

 

Prolongue la encuesta tanto como lo considere necesario, sólo recuerde que entre más preguntas tenga la encuesta será más difícil que los usuarios la contesten, desde nuestro punto de vista las encuestas más cortas tiene mejores resultados, pero puede extenderse tanto cómo lo considere necesario, unas buenas ideas de preguntas para recopilar información para entender a sus clientes internos son:

 

  • Net Promoter Score
  • Satisfacción de cliente
  • puntuación de esfuerzo de cliente

 

¿Qué debe hacer con esta información?

 

Una vez que haya comenzado a medir la satisfacción del cliente interno, deberá leer y tomar medidas sobre los resultados. Como era de esperar, aquí es donde la mayoría de los programas de fidelización del cliente interno salen mal. Un estudio realizado por Aon Hewitt mostró que mientras que el 27% de los gerentes nunca revisó los resultados, un sorprendente 52% de los gerentes leyeron los resultados y no hicieron nada al respecto. Leer encuestas y no actuar sobre los resultados es una manera segura de no mejorar.

 

Enfocarse en mejorar la satisfacción interna del cliente crea un entorno más productivo y orientado al servicio. A los equipos internos, como instalaciones, recursos humanos, TI y finanzas, les puede resultar difícil generar KPI significativos en torno a su rendimiento porque no interactúan directamente con los clientes.

Pero, al tratar a los colegas como clientes y concentrarse en temas como la puntualidad, el servicio, la empatía y la entrega, esos equipos internos también pueden desarrollar una mentalidad de “cliente primero”. El hecho de celebrar los triunfos internos del mismos modo que los triunfos externos crea una cultura de servicio en toda la organización.

 

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