¿Por qué tener un Software de servicio al cliente integrado a las redes sociales?

By: Jose Luis Munevar | 5 Abr 2019

¿Por qué es necesario un software de servicio al cliente integrado con las redes sociales? La razón más sencilla es que usted necesita de sus clientes y ellos lo saben. Todos los estudios apuntan a que el canal preferido en el que sus clientes se quejarán serán las redes sociales.

 

La realidad a la que nos enfrentamos hoy es a clientes informados, los clientes ahora pueden compartir públicamente tanto las buenas como las malas experiencias con productos y servicios a la distancia de un clic, y tienen en sus manos la reputación de la compañía con su opinión en las redes sociales. ¿Está preparado para esto? Si la respuesta es no debería continuar leyendo esto.

 

Tener clientes insatisfechos en el pasado ya era malo, el voz a voz se promueve rápidamente, y las marcas desde siempre han tenido problemas de relaciones públicas a causa de no cumplir con las expectativas de sus consumidores. Pero en el 2019 hacer esto puede costarle a las marcas algo más que una carta furiosa en un buzón de sugerencias.

 

¿Aún no está convencido de esto?

 

Un estudio realizado por Eco Managet Service señala que 1 de cada 5 consumidores usan las redes sociales como canal predilecto para opinar acerca de las marcas que consumen y el problema de esto es que las quejas en redes sociales son públicas, todos las pueden ver. Teniendo en cuenta que estos canales también son usados por los clientes potenciales, que buscan opiniones acerca de los productos que están pensando en comprar, tendremos la combinación perfecta para un caos de relaciones públicas en potencia.

 

¿Por qué es importante mantener un buen servicio?

 

En una encuesta realizada por Customer IQ se demostró que el 76% de los clientes le dan un alto valor a la calidad del servicio. y que una mala experiencia en el servicio que reciben los llevaría incluso a cambiar de marca.

 

Creemos que son razones suficientes para que conozca a su cliente más a fondo y así poder ofrecerle mejores servicios. Tómese el tiempo de conocer a su cliente, de saber qué lo motiva, de conocer cuáles son sus necesidades y siempre darle un valor agregado a lo que vende.

 

¿Qué papel juega el Software en todo esto?

 

Lo que sus consumidores esperan de usted es que sea proactivo, nada más que eso; trate de sorprender a sus clientes, hágalos sentir que hicieron la mejor elección al escogerlo a usted y no a la competencia, una vez logre concretar una venta complete la experiencia pos venta, enfóquese en prestar un valor agregado después que salieron de su tienda. Es a esto a lo que llamamos proactividad y es lo que debería aprender a hacer para mantener la fidelidad de sus clientes.

No espere a que sus clientes se desahoguen con los muros públicos de la compañía, llegue a ellos preguntándoles cuál fue su experiencia con el producto. ¿No sabe como hacerlo? Es en ese momento en donde un software de servicio al cliente se vuelve importante.

Una buena tecnología lo apoyará en esta actividad, usted debería tener una forma de comunicarse con sus clientes una vez compraron, llegará un momento en que usted quiera guardar soportes de las quejas e inquietudes, con una buena tecnología usted podrá mejorar los tiempo de respuesta a esas inquietudes y aprender de sus errores y así lograr adelantarse a las necesidades de sus clientes.

 

Una buena tecnología lo ayudará con:

 

  • Tickets de soporte y atención al cliente
  •  

  • Asistencia a las PQRS de la compañía
  •  

  • Chat en línea para comunicarse con sus clientes
  •  

  • Portal de auto servicio para quejas e inquietudes
  •  

 

En el mercado existen muchas tecnologías que pueden ayudarlo a canalizar la retroalimentación de su producto de la mano de sus clientes, no importa que tenga el mejor de los productos del mercado, sino tiene cuidado con el servicio de sus productos, tarde o temprano su reputación se verá en juego y uno de sus competidores aprovechará esta oportunidad.

 
 

¿Le gustaría saber más sobre este tema? podemos recomendarle un plugin para Sugar CRM que puede ayudarle a escuchar sus redes sociales.

 

 
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