¿Qué es el NPS y Cómo medir la fidelidad de sus cliente?

By: Jose Luis Munevar | 20 Jun 2019

¿Cree que sus clientes son fieles a su marca? si está dudando de cómo responder a esto debería continuar leyendo acerca de NPS y cómo medir la “fidelidad” de sus clientes.

 

NPS (Net Promoter Score) es una herramienta poderosa para medir la lealtad del cliente y un gran indicador de la salud de la empresa. El principio de NPS es muy simple.

 

Una pregunta reveladora: ¿Qué tan probable es que recomiende este negocio a un amigo o colega?

 

La recomendación es la última etapa de la satisfacción, porque cuando uno de sus clientes sugiere un producto o servicio está poniendo su reputación en juego con uno de sus colegas o amigos, que valorarán esta recomendación. Se sobre entiende que alguien que recomienda está completamente satisfecho con el producto o servicio.

 
NPS General
 

Los clientes son encuestados con una sola pregunta. Se les pide que califiquen en una escala de 10 puntos qué tan probable es que recomienden a su empresa con un amigo o un colega, según la respuesta obtenida sus clientes se clasifican en 3 categorías.

 
NPS

Detractores:

 

Esta es la primera clasificación: los clientes que califiquen de 0 – 6 serán los detractores de su compañía, lo más probable es que estos clientes no vuelvan a comprar, tuvieron una mala experiencia con su producto y debería preocuparse por mejorar la experiencia antes de que se vuelvan replicadores negativos de su marca.

NPS
 

Pasivos:

 

Dieron una puntuación de 7 a 8, puede que estén satisfechos pero, aún no están listos para recomendar, para estos clientes usted cumple con las expectativas, pero aún no ha logrado superarlas.

 
Promotores

Promotores:

 

Los promotores son los clientes más satisfecho de su empresa, estos clientes son los defensores de su marca, son los evangelizadores que ayudarán a traer más cliente potenciales.

 

¿Cómo se puede leer NPS?

 

NPS es muy fácil de tabular y medir, si una empresa tiene más promotores que detractores el balance será positivo, del mismo modo un NPS negativo viene de más detractores que promotores. Una vez tenga esta información empezará el verdadero reto, mejorar la experiencia de sus detractores y mover a sus clientes pasivos para convertirlos en promotores.

 

¿Qué puede esperar de esta herramienta?

 

Si es la primera vez que mide NPS en su compañía, puede que se lleve una gran sorpresa, Fred Reichheld, es un afamado consultor de NPS y realizó un estudio con 400 compañías en 28 industrias en 2003 ( Articulo de harvard business review “El número que necesitas para crecer” ), encontró que la puntuación media de Net Promoter era solo de 16 sobre 100 puntos, un número bastante bajo en promedio, pero es una realidad con la que podría chocarse.

 

Tenga en cuenta que esta métrica compromete en mayor medida a sus clientes y si nunca antes ha medido la satisfacción de su empresa podrá llevarse una gran sorpresa.

 

Si en su primera medición no tuvo los resultados que esperaba no se desanime, usted tomó la decisión correcta, ahora sabe como lo ven sus clientes y podrá tomar las medidas correctivas y preventivas necesarias. El servicio al cliente no se trata de tomar las métricas más cómodas, se trata de darle experiencias extraordinarias a sus clientes.

 

Share
  • Write a comment

    Recent comments

    • Jorge Enrique Medina Mayorquin 6 meses ago

      Me parece Interensante el articulo y quiero saber mas del tema.