¿Qué son los Touchpoints o los puntos de contactos?

By: Jose Luis Munevar | 19 Jul 2019

Qué es un Touchpoint, según Hank Brightman es un punto de comunicación, un contacto humano o una interacción física o sensorial, cada punto de contacto es un mensaje que literalmente “toca” a un cliente de alguna manera. Para el servicio al cliente es la oportunidad de sumar buenas experiencias a la cadena de valor.

 

Hoy en día es mucho más importante la experiencia que está alrededor de su producto que incluso el producto que usted está vendiendo, vivimos en la economía de la experiencia, un mundo en donde, Uber superó a la industria de los taxis con una experiencia diferenciada y superior, AirB&B superó a los hoteles con su experiencia de alojamientos únicos a precios competitivos, muchas empresas cometen el error de sobrevalorar su capacidad para poner productos en el mercado, y en ese afán descuidan la experiencia del cliente.

 

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

 

Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad y afectan el valor económico que genera una organización durante el recorrido que el cliente hace desde que descubre que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto, a este recorrido también se le conoce como Buyer Jorney.

 

¿Qué es el ciclo de vida del cliente o Buyer Jorney?

 

El ciclo de vida de la relación con el cliente comienza en la etapa de conciencia, es cuando su cliente potencial se da cuenta que tiene un problema. Progresa hacia el conocimiento cuando encuentra una gama de alternativas con los que pueden resolverlo y finalmente llega a la fase de consideración, que es la etapa en la que el cliente tiene el conocimiento suficiente para considerar la compra del producto o servicio.

 
buyer jorney map
 
Luego de esto llega La satisfacción. Si la compañía puede sostener la satisfacción del cliente, ganará la lealtad del cliente. Un cliente leal eventualmente se involucra en la promoción, ya que recomienda el producto o la compañía a otras personas.

 

Un buen CRM enfocado en el servicio le ayudará a encontrar estos puntos de contacto(Touchpoints) y entender su Bueyer Jorney, recuerde que si usted no se enfoca e crear relaciones a largo plazo con sus clientes, tarde o temprano su competencia encontrará la forma de hacerlo.

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